Circa vier op de tien medewerkers in de woonbranche wordt wel eens uitgescholden door een klant of bezoeker. Leidinggevenden hebben hier relatief vaker mee te maken dan werknemers in verkoop- of ambachtelijke/technische functies; zeven op de tien leidinggevenden gaf in een onderzoek aan te maken te hebben gehad met verbale agressie van klanten.Onder verbale agressie valt ook het uiten van dreigementen Circa een vijfde van de medewerkers in de woonbranche heeft te maken gehad met opzettelijke vernieling. Lichamelijk geweld door bezoekers komt zeer incidenteel voor.
Redenen en situaties die leiden tot agressief gedrag
De verschillende redenen en situaties die leiden tot agressief gedrag van klanten en bezoekers zijn enerzijds terug te voeren op niet waargemaakte verwachtingen over het product, prijs of de dienstverlening en anderzijds op de klant zelf die met steeds hogere eisen komt en de eisen of teleurstelling, zo lijkt het, sneller gepaard laat gaan met agressief gedrag. Gevraagde kortingen, bedrijfsregels waar de klant zich niet aan wil houden en wachten bij drukte zijn factoren die agressief gedrag oproepen.
De meeste tips ter voorkoming van agressie van klanten, hadden betrekking op het omgaan met (boze) klanten die hun beklag komen doen. Het begint met het zorgen voor een positieve uitstraling van het personeel en de winkel zelf. Altijd vriendelijk en rustig blijven en de klant laten uitleggen (uitspreken) wat er aan de hand is, is de meest toegepaste methode om agressie te voorkomen. Maar ook werd er herhaaldelijk benadrukt dat het belangrijk is om afspraken en beloftes na te komen, duidelijk en eerlijk te
zijn in wat er verwacht mag worden en de klant tijdig en regelmatig te informeren over de voortgang. Inspelen op de toenemende mondigheid en eisen van klanten vraagt om klantgericht optreden. Veel klachten en hiermee gepaard gaande agressie, kan worden voorkomen door zorg te dragen voor gemotiveerd, deskundig en betrokken personeel dat weet hoe te handelen en klanten te benaderen.
Bron: Woonwerk